服務規范制度

1 總則

為規范公司人員的服務行為，推行“以客戶為中心”的優質服務理念，實現“一次辦好”目標，特制訂本服務規范。

2 引用依據和術語定義

2.1 引用依據

2.1.1 《燃氣服務導則》[GB/T 28885-2012]

2.1.2 《山東省城鎮燃氣行業服務規范》

2.2 術語定義

2.2.1 燃氣服務:為滿足客戶使用燃氣的需要，燃氣企業向客戶提供的供氣及相關服務活動。

2.2.2上門服務:燃氣經營企業的服務人員到客戶燃氣使用場所提供的服務活動。

2.2.3服務窗口:燃氣經營企業為客戶提供服務的場所或平臺。

3 適用范圍

本制度適用于公司全體員工。

4 管理職責

公司行政綜合部監督實施，各部門按規定施行。

5 服務內容

5.1 服務原則

5.1.1 像家人一樣對待客戶

用心：客戶是我們存在的理由，所以我們必須用心去服務，舉輕若重，從最細微的地方著手，做好客戶服務工作。

真誠: 我們須具備良好的心理素質和職業道德，言行舉止應是發自內心，真誠而自然的表露。

主動：服務的態度和行為應該是主動熱情的，要做到五個主動，即主動問候、主動招呼、主動服務、主動征求意見，使客戶高興而來，滿意而歸。

5.1.2 對客戶一視同仁

對客戶一視同仁，首先是服務全過程服務水準的始終如一，同時對每一位客戶都提供主動、周到、耐心的服務。

5.1.3 服務相適宜

服務項目與服務對象的多樣性，要求我們提供相合適宜的服務，如：根據客戶不同的性別、年齡、氣質等特征，使用恰當的稱呼；根據客戶的語言習慣，采取相應的對答。只有遵循相適宜原則才能真正體現溫馨服務中尊敬和友好的本質。

5.1.4 首問責任制，當客戶提出訴求時，第一個與之接洽的人員，要熱情耐心傾聽、詳細了解客戶訴求和事件的過程，做好信息的收集和記錄，落實“一次辦好”工作要求，及時予以協調處理。

5.2 接待服務

在與客戶交流的過程中，服務人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務的感受，因此，在服務過程中的優雅姿態不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現企業形象提高廣大客戶對企業認知度的最佳時機。

5.2.1 表情：與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態真誠熱情不要顯得過分親昵；在客戶走入視線2米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意。

5.2.2 眼神：在與客戶交流的過程中應注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務； 在營業場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或將目光轉開；不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。

5.2.3 傾聽：傾聽時，目光轉向客戶，面帶微笑，并伴隨適度的點頭；如有必要，隨時進行紀錄；在客戶結束陳述時，簡單對客戶提出的訴求進行重復，并與客戶進行確認。

5.2.4 基本用語：“您好”、“我可以幫忙嗎”、“請”、“謝謝”、“對不起”，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲、致歉聲、致謝聲。

5.3 服務質量評價

5.3.1 服務質量評價

服務質量的評價實行公司自我評價的方式。

5.3.2 公司自我評價

依據《燃氣服務導則》（GB/T 28885-2012），建立以客戶對服務滿意度調查為基礎的服務質量自我評價。

6 服務要求

6.1 燃氣服務“六不準”

6.1.1 不準亂收費：即不準在公司規定的各種收費標準外，擅自向客戶收取其他費用，非收費部門和人員不得收費。

6.1.2 不準以氣謀私：即不準向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財物。

6.1.3 不準私接私裝燃氣設施：即不準無施工單施工，不準擅自發展客戶及更改燃氣設施和超過職權審批設計安裝。

6.1.4 不準要求客戶代工代勞：即不準要求客戶提供勞力、運輸工具及其他方便。

6.1.5 不準對客戶不禮貌：即不準對客戶的詢問不理不睬或當客戶指責時用粗暴的語言對待客戶，任何時候都不得以辱罵、毆打等暴力方式對待客戶。

6.1.6 不準要挾、刁難客戶：即不準利用職務之便，為達到非正常目的違反有關規定，提出不合理條件或在職權范圍內應該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。

6.2 服務窗口基本要求

6.2.1 工作人員衣著制服，應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸牌）。

6.2.2 早晨提前十分鐘到崗，做好營業場所的清潔工作，使場所整齊、明亮，無異味，自覺維護營業場所的秩序，保證良好的服務環境。

6.2.3 不早退，工作期間不得脫崗、串崗，嚴禁空崗，不得撥打私人電話；辦公場所內嚴禁吃東西、大聲喧嘩、吵鬧，加強安全防范工作。

6.2.4 保持精神奕奕的形象及面帶友善的微笑，在任何位置迎面見到顧客都應該點頭，微笑，“您好”。

6.2.5 站姿自然，不縮肩哈腰；坐姿端正，不東倒西歪。

6.2.6 與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；必須使用規范服務禮貌用語，宜講普通話。

6.2.7 對客戶的詢問要耐心解答，落實“一次辦好”工作要求，對于需要其他部門協調解決的問題要做好登記，主動聯系相關部門進行處理，不得推諉。

6.2.8 處理客戶投訴或抱怨要耐心細致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發生沖突。

6.3 市場開發基本要求

6.3.1 上門洽談業務時應著正裝，并佩帶工作證（胸牌）。

6.3.2 拜訪客戶應比約定的時間稍早到達。

6.3.3 客戶來訪時應熱情接待，耐心解答。

6.3.4 應為工商業客戶提供較為詳盡的能源經濟性分析。

6.3.5 為工商業客戶提供特種燃氣設備的信息及代購服務。

6.3.6 市場開發員有責任幫助客戶解決燃氣安裝和使用中的問題。

6.4 施工管理人員基本要求

6.4.1 接收到工程任務單時，應積極主動與甲方協調進場時間。

6.4.2 衣著應保持干凈整潔，并佩戴工作證（胸牌）。

6.4.3 組織進行技術交底時，在符合技術規范要求的前提下，盡量滿足甲方的要求，并要求其簽字確認。

6.4.4 按照便民不擾民的原則，要求施工隊做到文明施工。

6.4.5 對施工中遇到的各種情況協助施工方進行協調解決。

6.4.6 嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應耐心解釋，不得與客戶爭執、吵鬧，特殊情況可上報主管領導處理。

6.4.7 施工結束應及時督促施工隊恢復地面原貌，對確實不能及時恢復，影響客戶安全的地段，應要求施工隊設置警示標志（夜間應有警示燈）。同時明確修復的具體時間，以督促落實。

6.5 施工人員基本要求

6.5.1 本著便民不擾民的原則，合理安排施工時間、堅持文明施工；外網施工要為居民和行人預留必要的通道。

6.5.2 施工人員應舉止文明，衣著整齊，不得赤腳裸背、穿拖鞋進入施工現場。

6.5.3 對施工中遇到的各種情況應主動與對方進行溝通協調，不得與客戶發生爭吵或冒犯客戶。

6.5.4 嚴格按照設計圖紙進行施工，不得擅自變更。遇到阻撓應耐心解釋，不得與相關人員發生爭執、吵鬧。

6.5.5 外網施工中要愛護公共設施，保證客戶人身及財產安全。施工區域要用隔離帶隔離，影響客戶安全的地段，應設置警示標志（夜間應有警示燈）；同時施工區域要盡量減少行人和車輛的通行。

6.5.6 施工結束應及時恢復工作區域原貌，如損壞公共設施和客戶物品的要照價賠償。

6.6 零星安裝施工人員基本要求

6.6.1 入戶安裝時應按照與客戶約定的時間稍提前到達，不得遲到。

6.6.2 施工人員衣著應保持干凈整潔，并佩戴工作證（胸牌）。

6.6.3 應約上門如遇客戶不在而無法聯系時，應填寫“到訪不遇”卡，并張貼至客戶入戶門門醒目位置以示通知。

6.6.4 客戶開門后，先向客戶問好并表明身份（展示胸牌）說明來意。

6.6.5 入戶后應遵守應不得東張西望，亂走亂看。

6.6.6 在不影響工藝標準、安全規范的前提下盡量滿足客戶要求；當客戶提出的需求不符合安裝要求或規范時，應耐心解釋，不得與客戶發生爭吵。

6.6.7 耐心、正確解答客戶提出的各種問題，當時不能回答的，應安排公司相關人員電話回復。

6.6.8 安裝完畢后，如果具備置換條件，應同時進行置換。

6.6.9 安裝完畢應將工作區域打掃干凈，恢復原貌。

6.7 維修人員基本要求

6.7.1 入戶維修時應按與客戶約定的時間稍提前到達，不得遲到。

6.7.2 工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩戴工作證（胸牌）。

6.7.3 應約上門如遇客戶不在而又無法聯系時，應填寫“到訪不遇”卡，并張貼至客戶入戶門門醒目位置以示通知。

6.7.4 客戶開門后，先向客戶問好并表明身份（展示胸牌）和來意。

6.7.5 入戶后應工作區域內活動，不得東張西望，亂走亂看。

6.7.6 在不影響工作的前提下，維修時應主動與客戶交談，按規定內容進行安全宣傳。

6.7.7 維修前向客戶解釋清楚并征求客戶的同意后，方可拆機及維修。

6.7.8 如需收費應事先提示，并向客戶出示價目表，如客戶需開具發票，應按規定手續辦理并送交客戶。

6.7.9 維修完后，應向客戶示范并請客戶試用，在維修單上簽名確認及寫上意見，將維修單客戶聯留給客戶。

6.7.10 如有遺留問題應及時上報相關負責人以作進一步維修安排，并向客戶說明。

6.8 安檢人員基本要求

6.8.1 工作人員衣著應保持干凈整齊，并佩帶工作證（胸牌）。

6.8.2 上門如遇客戶不在時，應填寫“到訪不遇”卡，并張貼至客戶入戶門門醒目位置以示通知。

6.8.3 客戶開門后，先向客戶問好并表明身份（展示胸牌）和來意。

6.8.4 入戶后應工作區域內活動，不得東張西望，亂走亂看。

6.8.5 安檢時要主動進行安全宣傳。

6.8.6 安檢時要請客戶在旁，向客戶講解簡單故障排除。

6.8.7 安檢完后，請客戶在安全檢查記錄上簽名確認及寫上意見。

6.8.8 如發現安全隱患，應下達安全隱患整改通知。

6.8.9 如發現故障，客戶要求代報修時，可做好記錄并通知相關部門人員跟進；如客戶提出自己聯系，需在安檢單上詳細說明。

6.9 巡線員基本要求

6.9.1 巡線員工作服應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸牌）。

6.9.2 嚴格遵守預約的時間，不得遲到。

6.9.3 耐心與施工方和業主溝通，要面帶微笑。

6.9.4 要注意維護公司形象，做到有理有節。

6.9.5 如有客戶現場咨詢相關燃氣問題，應耐心回答。

6.10 抄收員基本要求

6.10.1 工作人員衣著應保持干凈整潔，并佩帶工作證（胸牌）。

6.10.2 上門如遇客戶不在時，應填寫“到訪不遇”卡，并張貼至客戶入戶門門醒目位置以示通知。

6.10.3 客戶開門后，先向客戶問好并表明身份（展示胸牌）和來意。

6.10.4 入戶后應在工作區域內活動，不得東張西望，亂走亂看。

6.10.5 抄表后應通知客戶本周期內所耗氣量，必要時還應進行安全用氣知識及繳費方式宣傳等工作。

6.10.6 如發現工作任務單上所列地址等資料與實際不符時，應找出原因，向有關負責人匯報并在工作單上注明。

6.10.7 如懷疑有私改私接等現象，應立即向相關負責人匯報并在工作單上注明。

6.10.8 如懷疑有燃氣泄漏情況，應立即關閉燃氣閥門、向相關負責人匯報并致電搶修電話。

6.10.9 如發現燃氣表破損、反向安裝、過氣不計量等，應立即向相關負責人匯報并在工作單上注明。

6.11 熱線服務基本要求

6.11.1 微笑接聽每一位客戶來電。

6.11.2 應在電話鈴響三聲內接聽電話。

6.11.3 清晰準確告知客戶自己的服務工號。

6.11.4 準確把握客戶來電意圖并有效引導，盡量在3分鐘內完成與客戶通話，解決客戶問題。

6.11.5 未盡事宜，跟進后應在相應的規定時間內主動致電客戶，不得讓客戶再次致電，特別是客戶的投訴或意見，應耐心傾聽并立即記錄，必要時解釋并回復客戶，兩個工作日內再次回復；隨后應將此投訴立即轉交相關部門并跟進。

6.11.6 與客戶通話過程應保持親切友好，語氣平和，語速適中。

6.11.7 嚴禁與客戶發生爭吵。